Debaty sejmoweVI Kadencja

Odpowiedź na interpelację w sprawie nieprawidłowości przy naliczaniu opłat za rozmowy przez operatorów telefonii komórkowej oraz Telekomunikację Polską SA

   Szanowny Panie Marszałku! W związku z upoważnieniem mnie przez prezesa Rady Ministrów do udzielenia odpowiedzi na interpelację posła na Sejm RP Władysława Adamskiego i grupy posłów, przesłaną przez sekretarza stanu w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów pana Michała Wojtczaka sygn. DSPR 4401-401/01, w sprawie domniemanych nieprawidłowości przy naliczaniu opłat za rozmowy przez operatorów telefonii komórkowej oraz Telekomunikację Polską SA, uprzejmie informuję, że w celu wyjaśnienia przedstawionych zarzutów przeprowadziłem stosowną kontrolę działalności operatorów telekomunikacyjnych. Kontrolą objęto trzech operatorów telefonii komórkowej, tj. POLKOMTEL SA, Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o., Polska Telefonia Komórkowa CENTERTEL Sp. z o.o. oraz TP SA Pion Sieci i Pion Obsługi Klientów Obszaru Telekomunikacji Warszawa-Północ. Zasadniczym celem przeprowadzonej kontroli było zbadanie prawidłowości naliczania opłat za połączenia telefoniczne.    Przeprowadzone u wszystkich kontrolowanych operatorów badania poprawności naliczania opłat za rozmowy telefoniczne wskazują, że naliczanie opłat za rozmowy telefoniczne jest u każdego z nich realizowane zgodnie z obowiązującymi przepisami, według zasad zawartych w regulaminach świadczenia usług i cennikach za świadczone usługi - u każdego z operatorów nieco odrębnych. Przebieg zbadanych procesów reklamacyjnych i opisy procedur stosowanych podczas rozpatrywania reklamacji kontrolujący uznali za niebudzące zastrzeżeń.    Wyniki kontroli pozwalają rozróżnić dwie zasadnicze grupy reklamacji, dotyczących zawyżonych, zdaniem abonentów, wysokości opłat za wykonane usługi telekomunikacyjne. Pierwsza z nich dotyczy wyszczególnionych na rachunku połączeń, których abonent nie uznaje, twierdząc, że nie mógł ich wykonać, bo nie zna numerów telefonów, do których te połączenia zostały skierowane i zarejestrowane przez operatora. Rzeczywistą i najczęściej typową przyczyną takich nieznanych połączeń jest korzystanie z aparatu abonenta przez inne osoby nieupoważnione. Do tej grupy można też zaliczyć połączenia, wprawdzie wykonane przez osobę upoważnioną, ale w których numer abonenta wybieranego został omyłkowo źle wybrany. Jednym z przypadków powodujących zaliczenie połączeń, ˝których nie było˝, może być niezamierzone przez abonenta przypadkowe dokonanie połączenia przez sam aparat (podczas przenoszenia aparatu np. w torebce, bez uprzedniego zablokowania jego klawiatury) albo stosowanie telefonów niespełniających wymagań zasadniczych (tzn. nieposiadających wymaganego świadectwa homologacji albo znaku i dokumentu potwierdzającego spełnianie tych wymagań).    Druga, znacznie większa grupa reklamacji dotyczy połączeń, które zdaniem abonenta nie zostały zrealizowane, a za które został on obciążony opłatą. Jak wynika z ustaleń kontroli, reklamacje te najczęściej dotyczą przypadków, w których:    1) abonent wywoływany (docelowy) zastosował usługę dodatkową, polegającą na przekierowaniu połączenia - natychmiastowo (najczęściej w przypadku gdy wywoływany abonent jest nieosiągalny albo świadomie odmawia uzyskania połączenia przez naciśnięcie przycisku rozłączenia) albo z opóźnieniem do:    a) tzw. poczty głosowej, której załączenie się (nawet przed rozpoczęciem ewentualnej zapowiedzi słownej!), jest traktowane przez sieć jako zainicjowanie połączenia z abonentem i zaliczane do rachunku abonenta wywołującego,    b) innego numeru, co w pewnych przypadkach (np. przekierowania do innej sieci) może spowodować obciążenie abonenta wywołującego opłatą za pozostawanie w innej sieci (stacjonarnej lub ruchomej), pomimo iż samo połączenie nie zostało zrealizowane wskutek niepodjęcia przez abonenta wywołującego lub jego zajętości;    2) abonent wywoływany korzysta z wewnętrznej centrali telefonicznej lub tzw. automatycznej sekretarki, w tym przypadku już samo przyjęcie rozmowy przez centralę lub włączenie się sekretarki, zazwyczaj niesygnalizowane żadnym dźwiękiem (nawet przed rozpoczęciem ewentualnej zapowiedzi słownej!), jest traktowane przez sieć jako zainicjowanie połączenia i zaliczane do rachunku abonenta wywołującego,    3) uzyskanie połączenia nie było możliwe wskutek nieosiągalności abonenta wywoływanego, o czym abonent wywołujący został powiadomiony stosowną informacją, w tym przypadku już samo załączenie się automatycznej informacji, zazwyczaj niesygnalizowane żadnym dźwiękiem (nawet przed rozpoczęciem ewentualnej zapowiedzi słownej!), jest w przypadku niektórych połączeń (np. międzynarodowych) sygnalizowane przez sieć wywoływaną jako zainicjowanie połączenia i zaliczane do rachunku abonenta wywołującego,    4) abonent wysłał wiadomość (np. SMS, faks, wizytówkę) do innego abonenta, ale wiadomość ta nie została odczytana przez odbiorcę (świadomie lub wskutek pozostawania poza zasięgiem sieci), w takim przypadku opłata za usługę, z punktu widzenia operatora wykonaną, jest zaliczana do rachunku abonenta,    5) abonent wywoływany jest dołączony do przestarzałej lub wadliwie działającej centrali sieci stacjonarnej, która przesyła do sieci operatora komórkowego sygnał potwierdzenia zainicjowania połączenia, pomimo że połączenie de facto nie doszło do skutku (np. wskutek nieodebrania telefonu lub zajętości linii), w tym przypadku sieć telefonii komórkowej nie ma możliwości weryfikacji błędnej sygnalizacji z sieci stacjonarnej.    Sytuacje powyższe występują praktycznie od chwili rozpoczęcia działania każdej sieci komórkowej i liczba ich stale rośnie wraz ze wzrostem ilości i różnorodności świadczonych usług dodatkowych. Na podkreślenie zasługuje fakt, iż przesłanki prowadzące do wystąpienia większości z opisanych wyżej sytuacji pozostają najczęściej poza świadomością abonenta wywołującego (są skutkiem działań abonenta wywoływanego, takich jak np. przekierowanie rozmowy, odrzucenie połączenia czy zainstalowanie automatycznej sekretarki).    Pobieranie opłat w opisanych wyżej sytuacjach nie może być z formalnego punktu widzenia kwestionowane, ponieważ wynika z zasad wykonywania usługi (przykładowo system rozrachunkowy nie jest w stanie odróżnić rozmowy z osobą fizyczną od rozmowy z automatyczną sekretarką). Zasady te są określane w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych stanowiącym integralną część takiej umowy i abonent wyraża na nie zgodę, podpisując tę umowę. Zapisy tych dokumentów w niedostatecznym jednak, moim zdaniem, stopniu informują użytkowników o możliwościach wystąpienia opisanych wyżej sytuacji szczególnych i ich skutkach finansowych dla abonenta.    Mając powyższe na uwadze, uprzejmie informuję pana marszałka, iż zaleciłem operatorom sieci komórkowych podjęcie działań zmierzających do wyraźniejszego i pełnego informowania abonentów o zasadach naliczania opłat za świadczone usługi telekomunikacyjne, zarówno podczas zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jak i w stosownych regulaminach.    Przepraszając za zwłokę w udzieleniu odpowiedzi na interpelację, spowodowaną koniecznością przeprowadzenia stosownej kontroli u operatorów oraz opracowania jej wyników, o czym poinformowałem pana marszałka pismem z dnia 16 maja 2001 r., znak BPR-WKS-062/16/01(3).    Łączę wyrazy głębokiego szacunku    Zastępca prezesa    Urzędu Regulacji Telekomunikacji    Marek Rusin    Warszawa, dnia 17 sierpnia 2001 r.